En kunde, der udebliver, har taget en tid, du kunne have solgt til en anden. Spørgsmålet er ikke, om det koster dig noget (det gør det, ofte titusinder af kroner om året), men om du må sende regningen videre. Det korte svar: ja, du må opkræve et udeblivelsesgebyr. Men kun hvis aftalen er på plads, før kunden booker.
Det korte svar
Der findes ikke en særlov om udeblivelsesgebyrer i private servicefag. Det er almindelig aftaleret: Du og kunden kan aftale, at en udeblivelse eller et for sent afbud koster et gebyr, på samme måde som I aftaler pris og tidspunkt. Gebyret er gyldigt, når det er en del af aftalen, og det er præcis dér, de fleste fejler: et opslag på Facebook eller et skilt ved kassen er ikke en aftale.
Tre krav, der skal være på plads
- Oplyst før aftalen indgås. Kunden skal kunne se gebyret og betingelserne, inden bookingen bekræftes, ikke i en e-mail bagefter og ikke kun på en underside, ingen besøger.
- Accepteret som en del af bookingen. Det stærkeste grundlag er, at kunden aktivt bekræfter bookingen med betingelserne synlige. Så er accepten dokumenteret sammen med aftalen.
- Et rimeligt beløb. Gebyret skal stå i et fornuftigt forhold til dit faktiske tab. Prisen for den bookede ydelse er den naturlige overgrænse. Et gebyr, der overstiger den, er svært at forsvare.
Hvor stort må gebyret være?
Der er ingen fast lovbestemt grænse, men rimelighed er målestokken. En udbredt og let forsvarlig model er en trappe, der følger dit reelle tab:
- Aflysning før fristen (fx 24 timer): gratis, fordi tiden kan nå at blive solgt igen.
- Aflysning efter fristen: 50 % af ydelsens pris.
- Udeblivelse uden afbud: op til fuld pris for den bookede ydelse.
Jo dyrere og længere tiden er, desto mere giver det mening at flytte sikkerheden frem i tid, altså at tage depositum ved bookingen i stedet for at opkræve et gebyr bagefter.
Særligt for sundhedsområdet
Arbejder du med offentligt finansierede konsultationer (fx under overenskomst med regionerne), gælder der egne, fastsatte regler og satser for udeblivelsesgebyrer, og dem skal du følge. Som privat behandler uden offentlig finansiering gælder aftalefriheden med de tre krav ovenfor.
Sådan gør du i praksis
Det svære ved gebyrer er sjældent jussen, men administrationen: at få betingelserne vist hver gang, accepten dokumenteret og gebyret opkrævet uden en akavet samtale. Det er præcis det, et bookingsystem skal gøre for dig:
- Dine afbudsregler vises ved booking, og kundens accept gemmes sammen med bookingen. Grundlaget er på plads automatisk. Start med en klar aflysningspolitik.
- Markerer du en booking som udeblevet, kan gebyret opkræves automatisk efter dine regler: ingen opkrævning på sms, ingen diskussion.
- Kunder med udeblivelser i historikken kan automatisk bedes om fuld forudbetaling næste gang, så bliver gebyret aldrig aktuelt.