En aflysningspolitik er ikke jura for juraens skyld. Den er forventningsafstemning: Kunden ved, hvad et afbud koster, og du ved, hvad du kan håndhæve. Uden den er hvert sent afbud en forhandling. Med den er det en regel, alle kendte på forhånd. Den er samtidig det formelle grundlag for at kunne opkræve udeblivelsesgebyrer og beholde depositum.
Hvad den skal indeholde
En god aflysningspolitik kan stå på fem linjer. Den skal svare på fem spørgsmål:
- Fristen: Hvornår kan man aflyse gratis? 24 timer er standarden i de fleste servicefag; 48 timer ved lange behandlinger.
- Konsekvensen: Hvad koster et for sent afbud, og hvad koster en udeblivelse uden afbud? Skeln mellem de to.
- Fremgangsmåden: Hvordan aflyser man? Linket i bekræftelsen er det nemmeste. Jo lettere det er at melde afbud i tide, desto færre udeblivelser får du.
- Undtagelsen: Hvad sker der ved akut sygdom? En menneskelig linje her gør hele politikken lettere at acceptere.
- Gentagelsen: Hvad sker der efter flere udeblivelser? Forudbetaling ved fremtidige bookinger er den fair konsekvens.
Skabelonen
Kopiér, udfyld de kantede parenteser, og tilpas tonen til din virksomhed:
Aflysningspolitik for [virksomhedens navn]
• Du kan aflyse eller flytte din tid gratis indtil [24] timer før.
• Aflyser du senere end [24] timer før, opkræver vi [50 %] af ydelsens pris.
• Udebliver du uden afbud, opkræver vi [ydelsens fulde pris].
• Du aflyser nemmest via linket i din bookingbekræftelse eller på [telefon/sms].
• Bliver du akut syg, så giv os besked hurtigst muligt – så finder vi ud af det sammen.
• Efter [2] udeblivelser beder vi om forudbetaling ved fremtidige bookinger.
Politikken accepteres ved booking.
Hvor skal den vises?
En politik, kunden aldrig så, kan ikke håndhæves. Den skal møde kunden de rigtige steder:
- Ved booking er det vigtigste sted. Betingelserne skal være synlige, inden kunden bekræfter, så accepten er en del af aftalen.
- I bekræftelsen: sammen med aflysningslinket, så vejen til et rettidigt afbud er ét klik.
- I påmindelsen: en sms dagen før er både en påmindelse om tiden og en sidste chance for at aflyse inden fristen.
Håndhævelse uden at miste kunder
Reglen er ikke noget værd, hvis du aldrig følger den, men firkantet håndhævelse koster goodwill. Den balance, der virker for de fleste:
- Første gang: kulance. “Vi ser bort fra gebyret denne gang” – sagt eksplicit, så kunden ved, at det var en undtagelse, ikke reglen.
- Derefter: konsekvens. Gebyret opkræves stille og automatisk efter reglerne, kunden selv accepterede. Ingen diskussion ved kassen.
- Gengangere: forudbetaling. Ikke som straf, men som vilkår: de bærer selv risikoen for deres egen historik.