NPS (Net Promoter Score) er et mål for kundeloyalitet, baseret på ét spørgsmål: hvor sandsynligt er det, at kunden vil anbefale dig på en skala fra 0 til 10.
NPS koger tilfredshed ned til ét tal. Kunderne svarer fra 0 til 10, og de deles i tre grupper: kritikere (0–6), passive (7–8) og ambassadører (9–10). Scoren er andelen af ambassadører minus andelen af kritikere, altså et tal mellem −100 og +100.
Styrken er enkelheden: ét spørgsmål, ét tal, der kan følges over tid. Det gør det let at se, om en ændring i din service flytter noget, uden lange spørgeskemaer.
Svagheden er, at et tal ikke forklarer hvorfor. NPS er bedst som et termometer, der fortæller, at noget er galt eller godt, fulgt op af et åbent spørgsmål om årsagen, hvis du vil kunne handle på det.
Regneeksempel
Af 100 svar er 60 ambassadører (9–10), 25 passive og 15 kritikere (0–6). NPS = 60 % − 15 % = +45.