Fastholdelse (retention) er evnen til at få kunderne til at blive og komme igen: modstykket til churn og en af de stærkeste, men mest oversete vækstmotorer.
Vækst kommer to steder fra: nye kunder og fastholdte kunder. De fleste bruger al energi på den første og overser den anden, selv om det er langt billigere at få en eksisterende kunde tilbage end at skaffe en ny.
Fastholdelse er summen af god service og god rytme. En kunde bliver, hvis oplevelsen er værd at gentage, og hvis det er let at komme igen: en fast tid aftalt på vej ud, en venlig påmindelse, når det er ved at være tid. Det er der, et bookingsystem gør forskellen.
Det fine ved fastholdelse er, at den forstærker alt andet: højere genbooking-rate, større kundelivstidsværdi og lavere churn er alle udtryk for den samme ting. Forbedrer du fastholdelsen, flytter du flere tal på én gang.