Churn (kundeafgang) er andelen af dine kunder, der holder op med at komme over en given periode, den modsatte kraft af vækst.
Churn er det stille læk i bunden af spanden. Du kan hælde nye kunder i toppen, men hvis de siver ud i bunden lige så hurtigt, står vandstanden stille. Derfor er det at mindske churn ofte billigere end at skaffe endnu flere nye.
I en servicevirksomhed er churn sjældent en formel opsigelse, men bare en kunde, der holder op med at booke. Det gør den svær at få øje på, indtil tallene falder. En faldende genbooking-rate er ofte det tidligste tegn.
Det, der holder på kunderne, er det samme, der skaber loyalitet: en god oplevelse, en let vej til at booke igen og en venlig opfølgning, før kunden driver væk. Et bookingsystem gør det muligt at se, hvem der er ved at falde fra, mens du stadig kan nå at handle.